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逸创云客服客户36氪如何从科技媒体转型

发布时间:2020-01-14 19:34:52 阅读: 来源:扫雪板厂家

2010 年科技媒体 36Kr 上线,2015 年 10 月 15 日,36 氪已完成由蚂蚁金服领投,华泰瑞麟、经纬中国跟投的 D 轮融资。并且蚂蚁金服宣布以战略投资的形式入股,向 36 氪全面开放在线支付、私募股权融资、技术、云计算等多个领域模块,双方共同推进创业生态服务发展。

36 氪最初因为科技媒体而被人们熟知,每天提供大量的互联网业界的新闻和产品信息,也有很多的创业公司寻求报道,希望可以扩大品牌影响力;之后创办了氪空间作为项目的孵化器,为创业公司提供环境与机会做好产品与服务;打造创业服务平台 36 氪+为融资平台源源不断输送优质项目。而现在,他们在融资业务里,推出了私募股权投资平台业务,并借助该业务踏足互联网金融领域,露出真身。

短短 5 年,36 氪完成了科技媒体到互联网金融平台的蜕变,他们是怎样实现优质的服务和口碑的呢?

完整的信息收集系统,助力媒体服务

作为中国领先的科技新媒体,信息的收集对 36 氪来说非常重要。当我们登陆 36 氪平台时会看到很多最新的资讯,其中很多内容都是来自投稿,也就是通过「寻求报道」的入口提供给 36 氪,经过 36 氪仔细审阅后,优秀的文章就会放到首页,为大家带来有用的信息。

最初,36 氪使用的是自有的一套寻求报道系统和邮件,在实际操作过程中遇到了一些困难。

1. 渠道比较分散,报道系统和邮件并行。编辑每天需要打开系统及邮件来查看信息。有部分作者分别在这两个渠道同时提交信息,编辑经常收到重复提交报道请求,带来了不必要的重复审核。

2. 通过邮件提交的文章格式不统一,不便于阅读。部分文章缺少重要信息,编辑必须回复邮件要求作者补充内容,邮件的反复转发与回复增加了编辑的工作量。

3. 编辑很难将文章的审核处理进度即时通知到作者,作者也很难随时掌握提交上去的报道请求的进度。36 氪的编辑与寻求报道的作者掌握的信息不对称。

4. 大量的文章需要审核,需要多个编辑才能完成工作,如何便捷地将文章平均分配到每个编辑手中是个问题。同时衍生出了另一个问题,不能很好的将文章进行归档整理。

经过逸创云客服对 36 氪的寻求报道系统的灵活地配置,最终一个完整的信息收集系统成功上线,不仅满足了之前的要求,还额外提供了不少功能。

1. 整合渠道。将 36 氪的寻求报道入口设定为网页表单,方便统一管理和响应。

2. 域名绑定及界面自定义。寻求报道界面绑定了二级域名: 体现品牌。提供自定义界面,可设计出与主页风格相匹配的界面。

3.建立帮助平台。逸创云客服提供自定义帮助中心,将一些最常见的投稿问题整理成文档,让用户更加详细的了解投稿须知。在平台体现的形式是 FAQ。

4. 工单自定义字段。此前,36 氪收到的邮件格式不统一,经常漏掉重要的信息。编辑只有通过回复邮件让作者再次提交信息,非常不方便。在增加了自定义字段之后,设立了一些必填的选项,这样就能保证作者提交信息的完整性,格式也基本统一,方便 36 氪的编辑进行查看与审核文章。

5. 分配和提醒

文章通过网页表单提交,其实就是以工单的形式提交信息,提交每条信息都会在系统中显示。每个编辑可以根据自己的时间来「受理」新提交的信息,管理人员也可以进行主动分配,规则非常灵活。被受理的信息就专属于进行审核的编辑,不会被其他编辑看到,这样也就避免了重复审核。此外还自定义了提醒的触发器,在作者提交报道后,会受到邮件提醒,随时掌握文章的审核状态。

6. 额外功能

包括:寻求报道的归类,寻求报道的转派,数据统计等功能。

寻求报道的归类:通过工单查看分类,我们能很快定位文章所属的类别,方便将不同文章类型分配给相应的编辑。

寻求报道的转派:编辑可以随时将文章转给其他编辑,增强团队的协作能力。

数据统计功能:增加了数据统计功能,只需简单几个步骤,便可得到想要的数据统计。

通过使用逸创云客服这套自定义的客户服务工单系统,36 氪有条不紊地完成寻求报道功能,打造优质的媒体服务。

自我造血,成就创业生态服务平台

有了媒体作为企业最早的曝光机会,氪空间孵化器为早期创业者提供办公场所和行政手续的支持,能够自动造血,为融资平台输送优质项目。

从 36 氪官方的数据来看,平台上共聚集了超过 33000 家创业公司,超过 2000 家专业投资机构及上万名投资人,其中有 4400 多家创业公司正在 36 氪平台上融资,通过私募股权投资平台融资金额破亿,通过创业孵化器——氪空间融资金融超过 6 亿,融资成功率达到了 97 %,未来一年,并向全国 20 座城市扩张,为更多初创公司提供创业服务。

面向中产阶级,立志成为最大的私募股权投资平台

在 36 氪的在线私募股权投资平台接入支付宝以后,现在创业者还可更便捷的触达发展所需的金融服务—蚂蚁金服的支付入口、数据服务、金融云、技术实力、交易平台等出众能力。

36 氪将互联网金融业务瞄准了中产阶级,希望不仅能够为中产阶级创业者提供服务支持,也为中产阶级投资人提供更便捷的股权资产配置渠道。

而 CEO 刘成城也表示「中产阶级一定是未来国家的主要构成力量,我们国家已经进入全面小康阶段,现在的互联网金融都是解决普通大众的理财投资需求,未来中产阶级的资产如何保值增值一定是靠股权,这就是我们为什么做私募股权投资业务的原因。而且股权类资产,一定要布局在不断增长的行业里面,现在去投资汽车行业的股权肯定是不明智的,而我们正专注的是未来最有潜力的主流行业——互联网行业,这也是我们对中产阶级投资需求的把握导致的。」

最后,逸创云客服也恭喜我们的客户 36 氪成功融到 D 轮,并且发展的越来越好,为创业者提供更棒的服务,打造更优质的创业者生态服务。

(责任编辑:HN666)

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